Что такое «Обращения»
Одна очередь для всех сообщений гостей, откуда бы они ни пришли, — как устроен экран и кто что видит.
Гости пишут туда, где им удобно: кто-то в мессенджер, кто-то через кнопку чата на витрине. У каждого такого способа своё приложение, свой вход и свой способ потерять сообщение.
Обращения снимают эту проблему: всё, что приходит из подключённых каналов, попадает в одну очередь, на один экран, с одними правилами о том, кто на что отвечает. Команда перестаёт спрашивать «у кого телефон с мессенджером» и начинает спрашивать «что осталось без ответа».
Сами каналы подключаются один раз в Настройках → Интеграции. Дальше этот раздел о них не спрашивает: переписка есть переписка, а маленький значок рядом с именем гостя — единственное напоминание о том, откуда она пришла.
Где это находится
Обращения — в боковом меню, в разделе Гостевой раздел, со счётчиком непрочитанного: с любого другого экрана видно, что гости ждут.
Если страница говорит Нет доступа — «У вас нет прав для просмотра раздела „Обращения“.» — значит ни одна из ваших ролей не включает право Видит обращения гостей ни в одном объекте. Роли выдают на вкладке Команда; чтобы отвечать, нужно право Отвечает гостям, а чтобы передать переписку коллеге — Назначает обращения коллегам.
Из чего состоит экран
- 1
- 2
- 3
- Корзины: где находится переписка и сколько их в каждой
- Сама очередь — по строке на переписку
- Открытая переписка и поле, из которого вы отвечаете
Четыре части, слева направо и сверху вниз:
| Часть | Зачем |
|---|---|
| Корзины сверху | Назначенные мне, Не назначены, Открытые, Закрытые, Спам — у каждой счётчик. |
| Список | Все переписки выбранной корзины, свежие сверху. |
| Переписка | Сообщения и поле, из которого вы отвечаете. |
| Панель гостя | Контакт, стоящий за перепиской, и канал, которым он пришёл. |
На узком экране три панели показываются по очереди: список, потом переписка, между ними — стрелка назад.
Что такое переписка
Одна переписка — это один гость в одном канале. В ней всё, что он вам когда-либо там писал, по порядку, сколько бы времени ни прошло, — чтобы тот, кто отвечает сегодня, прочитал, что обещали на прошлой неделе.
С каждой переписки команда работает через несколько вещей:
- Статус — до чего дошло дело: Новый, В работе, Ожидание, Закрыт, Спам.
- Исполнитель — тот, кто её ведёт, или никто.
- Уведомление, когда ассистент считает, что прямо сейчас нужен человек.
- Объект — к какому отелю она относится, или ко всему рабочему пространству.
Кто какие переписки видит
Доступ к обращениям приходит с ролью, по объектам, как и всё остальное в рабочем пространстве. Вы видите переписки тех объектов, где ваши роли включают право Видит обращения гостей; переписку уровня пространства — ту, что не привязана к конкретному зданию, — видят те, у кого это право есть в роли сети.
Для этого же нужен фильтр по объектам над списком: имея доступ к нескольким отелям, очередь можно сузить до одного или смотреть все сразу.
Что дальше
- Ответить первому гостю — найти, взять, ответить, закрыть.
- Как найти нужную переписку — корзины, поиск, фильтры.
- Что делает ассистент — как он размечает переписки и когда отходит в сторону.