Как найти нужную переписку
Корзины, поиск, фильтры и сортировка — как от полной очереди дойти до одной нужной переписки.
Загруженные обращения — это не список, который читают сверху вниз. Сужают его три инструмента, и они складываются: корзины говорят, какого рода переписка вам нужна, фильтры — какой объект и какие признаки, поиск находит конкретного человека.
Корзины
Ряд кнопок над списком — первый срез, и у каждой свой счётчик:
| Корзина | Что внутри |
|---|---|
| Назначенные мне | Ваши. Это список дел на смену. |
| Не назначены | Никто не взял. С этого начинается смена. |
| Открытые | Их ведёт кто-то другой, и они не закончены. |
| Закрытые | Законченные. |
| Спам | Помечено как мусор и убрано с дороги. |
Полезнее всего счётчики: Не назначены 7 наверху экрана — это то число, за которым реально следит дежурный менеджер.
На какой корзине вы окажетесь, зависит от роли: у руководителя с полным доступом это Открытые, у остальных — Назначенные мне. Выбор запоминается на следующий раз.
«Назначенные мне» и «Открытые» не пересекаются
Переписка всегда ровно в одной корзине. Как только вы её взяли, она уходит из Не назначены в ваши Назначенные мне, а для коллег появляется в Открытых. Закрытие убирает её из всех трёх.
У руководителей есть ещё один переключатель: стрелка рядом с Открытыми делит их на Все открытые, Только новые и Только в работе — разница между «всё в работе» и «за это ещё никто не брался».
Поиск
Поле над списком ищет по имени, аккаунту или телефону — так и написано в подсказке. Гость по телефону называет что-то одно из трёх, и одного достаточно.
Фильтры
- 1
- Поиск, объект и фильтры по признакам
Объект — список над очередью. Не выбирайте ничего, чтобы видеть всё доступное, отметьте несколько, чтобы сравнить, или выберите Всё рабочее пространство для переписок, не привязанных к одному отелю.
Ещё три сужают очередь по тому, чем переписка является:
| Фильтр | Для чего |
|---|---|
| Уведомления | Только то, что ассистент пометил как требующее человека — см. ассистента. |
| Настроение | Как звучит гость: негативно, нейтрально, позитивно. |
| Намерение | Чего он хочет: бронирование, запрос, заявка на обслуживание, жалоба, отзыв, прочее. |
Сортировка предлагает Сначала новые, Сначала непрочитанные и Сначала старые. Последняя — та, которой никто не пользуется и которой стоило бы: она поднимает наверх гостя, который ждёт дольше всех, то есть ровно того, кого вы вот-вот разочаруете.
Фильтры записаны в адресе страницы, поэтому суженный вид можно сохранить в закладки или отправить коллеге, — и они запоминаются к следующему заходу.
Как читать список
Строка намеренно плотная, потому что просматривать её — это и есть большая часть работы:
- Имя, рядом маленький значок канала, из которого пришло сообщение.
- Последнее сообщение — часто на него можно ответить, ничего не открывая.
- Метка «Уведомление», если ассистент пометил переписку.
- Объект, к которому она относится, или Рабочее пространство.
- Время последнего сообщения и счётчик непрочитанных.
- Цветная точка, когда тон гостя явно негативный или позитивный.
Пустая корзина и поиск, ничего не нашедший, выглядят по-разному, так что всегда понятно, сбрасывать ли поиск или идти дальше.