Ответить первому гостю

Пять минут и один настоящий гость. Смысл — увидеть, как переписка проходит путь от «кто-нибудь должен ответить» до состояния, которое следующая смена читает с одного взгляда.

1. Откройте обращения и посмотрите «Не назначены»

Обращения в боковом меню. Сверху — корзины; в начале смены важна Не назначены: это гости, которых никто не взял.

1. 1
2. 2

1. Начинайте отсюда: «Не назначены» — то, что никто не подобрал
2. Нажмите на строку, чтобы открыть переписку

Нажмите на строку. Переписка откроется рядом со списком и пометится прочитанной.

2. Возьмите её на себя

В правом верхнем углу переписки — кнопка с тем, кто её ведёт; пока никто, там написано Не назначено. Откройте её и выберите Назначить себе.

Делайте это до того, как начали писать, а не после. Именно это не даёт двум людям отвечать одному гостю и говорит ассистенту, что дальше отвечает человек, — см. что делает ассистент.

3. Сначала прочитайте

Пролистайте вверх. Здесь вся история с этим гостем за все его приезды, и в ней обычно уже есть ответ на вопрос, который вы собирались задать: что обещали, что пошло не так в прошлый раз, в каком он был номере.

Панель справа показывает контакт, стоящий за перепиской: откуда человек пишет и каким каналом пользуется.

4. Ответьте

Напишите в поле внизу и отправьте. Сообщение появляется сразу, с маленькой галочкой, которая становится двойной, когда доходит до гостя.

Скрепка прикрепляет фотографии и документы — скан счёта, схему прохода в спа.

Если последнее сообщение в переписке от гостя, в поле ввода есть ещё Сгенерировать ответ: ассистент напишет черновик, который можно одобрить, поправить или выбросить. Сам он ничего не отправляет — подробности на странице про ассистента.

5. Оставьте её в читаемом состоянии

Прежде чем идти дальше, поставьте статус в шапке:

• В работе — вы этим занимаетесь.
• Ожидание — вы ответили, и мяч на стороне гостя или кого-то ещё.
• Закрыт — всё.

Переписка, оставшаяся Новым через два часа после того, как на неё ответили, — это то, из-за чего работу делают дважды.

Куда дальше

• Как найти нужную переписку — корзины, поиск и фильтры для загруженной очереди.
• Кто ведёт переписку — передача с пометкой.
• Из переписки в задачу — когда нужен не ответ, а работа.